fa سنجش کیفیت خدمات ارائه شده به بیماران سرپایی در بیمارستان های دولتی شهر های ایلام و کرمانشاه بر اساس مدل سروکوال آموزش پزشکی medical education كاربردي Applicable <p>چکیده </p><p>مقدمه: تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر بانک ،بیمارستان ها ،درمانگاهها ،حمل و نقل و غیره ایفا می کند.چرا که کیفیت خدمات برای دستیابی به رضایت مشتربان و به دنبال آن ، بقا و سود آوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود.</p><p> مواد و روش ها : پژوهش حاضر از نوع مطالعات کاربردی بود که بصورت توصیفی- مقطعی بر روی 450 بیمار مراجعه کننده به بیمارستان های مورد مطالعه شهر ایلام و کرمانشاه در سال 1390 با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوال (1988) که روایی و پایایی آن مورد تایید بوده است، انجام گرفت.در پایان از آزمون تی ،آزمون فریدمن با کمک نرم افزار (اس پی اس اس) به منظور تحلیل داده های جمع آوری شده ،استفاده شد.</p><p> یافته های پژوهش : نتایج نشان داد تفاوت معنی داری میان ادراک و انتظار بیماران پیرامون ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات ( عوامل محسوس ، قابلیت اطمینان ،تضمین ، پاسخگویی و همدلی ) در بیمارستان های مورد مطالعه وجود داشت.بیماران مراجعه کننده به بیمارستان ها ، بعد ملموس بودن را با 74/3 امتیاز مهمترین و بعد تضمین را با 60/2 امتیاز کم اهمیت ترین بعد رتبه بندی نمودند.</p><p> بحث و نتیجه گیری : نتایج پژوهش حاکی از آن است که با بکار گیری الگوی سروکوال ، مدیران بیمارستان ها قادر به ارزیابی کیفیت خدمات از دید بیماران به عنوان مهمترین مشتری سازمان شده و با برنامه ریزی صحیح ، اصلاح نابسامانی ها و نهایتا بهبود کیفیت خدمات ، ممکن خواهد شد. </p> ABSTRACT Introduction The tendency towards the quality of the services has an important role in service industries such as banks, hospitals, clinics, transportations, etc., since the quality of the services is considered critical in achieving customer satisfaction and finally the survival and profitability of the organization. Materials & Methods The present applied research is a cross-sectional descriptive study that was conducted on 450 patients of the studied hospitals of Ilam and Kermanshah in 2011 using SERVQUAL questionnaire (1988) that its validity and reliability have been approved. Finally, T-Test and Friedman test on SPSS software were run to analyse the collected data. Findings The results showed that there is a significant difference between perceptions and expectations of the patients about five fold dimensions of the service quality (tangibility, reliability, assurance, responsiveness, and empathy) in the studied hospitals. The patients who consulted the hospital categorized the tangibility dimension as the most important one with 3.74 point and assurance the least important with 2.60 points. Discussion & Conclusion The results of the present study showed that by using SERVQUAL model, the managers of the hospitals are able to assess the quality of the services from the patients’ viewpoint as the most important and organized customers and that with appropriate planning and reforming the disorders, the improvement of the service quality will be possible. واژه های کلیدی: کیفیت خدمات ، سروکوال ، بیماران ، بیمارستان Key words: Quality Service, Servqual, patients, Hospital 207 214 http://sjimu.medilam.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-220-165&slc_lang=fa&sid=1 fatemeh havas beigi فاطمه هواس بیگی HAVASBEYGI_F@YAHOO.COM 960031947532846008193 960031947532846008193 Yes university of ilam دانشگاه ایلام azam ahmadi اعظم احمدی 960031947532846008194 960031947532846008194 No kermanshah university of medical sciences دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه bahman yas bolaghi sharahi بهمن یاس بلاغی شرحی 960031947532846008195 960031947532846008195 No arak university دانشگاه اراک e mohamadi اسفندیار محمدی 960031947532846008196 960031947532846008196 No